Saiba como identificar um cliente oculto

Atualmente, a qualidade do atendimento ao consumidor é um assunto muito em pauta, especialmente no âmbito do marketing. 

Independente do porte da empresa, é preciso considerar as mudanças no comportamento do cliente e tentar acompanhá-las para garantir o sucesso no mercado. Portanto, o cliente oculto pode ser uma ótima ferramenta. 

Em linhas gerais, ele pode ser descrito como um profissional que se disfarça de cliente para observar o atendimento de uma determinada empresa. A metodologia em questão surgiu nos Estados Unidos ainda durante a década de 1940 e se espalhou pelo mundo. 

Assim, o cliente oculto visa avaliar qual experiência o consumidor tem ao fazer negócios com uma empresa e emula o comportamento de usuários comuns dos seus serviços durante essa situação. 

Então, além de avaliar a qualidade do atendimento, o profissional em questão também precisa observar outros aspectos da experiência de compra:

• Processo de compra; 
• Qualidade do serviço;
• Condições de pagamento;
• Entrega de produtos;
• Ambiente da loja.

Logo, para conseguir fazer uma boa avaliação, é preciso que, como o nome sugere, o cliente oculto mantenha o seu anonimato. O objetivo de usar este profissional é obter feedback para, posteriormente, fazer alterações nas formas de atendimento. 

Vale ressaltar que também é possível usar este tipo de serviço nos e-commerces, visto que o cliente oculto vai realizar ações no ambiente digital para verificar pontos similares. 

Em termos de contato direto com o atendimento, em geral, tais profissionais usam o telefone e o atendimento via chat. Porém, quando a loja possui um espaço físico, também existe a possibilidade de que o cliente oculto faça uma visita. 

Qual é o método de trabalho de um cliente oculto? 

Os clientes ocultos podem trabalhar de formas distintas a depender da empresa que estão atendendo. Desse modo, quando um negócio decide contratar este profissional, ele precisa traçar estratégias claras para que a sua ação seja efetiva. 

Portanto, é preciso elaborar um planejamento prévio que leve em conta as seguintes questões: 

• Treinamento do profissional; 
• Agendamento das visitas ao espaço físico da loja; 
• Elaboração de relatórios;
• Análise dos resultados obtidos; 
• Apresentar propostas de melhorias no atendimento.
  
  

A partir disso é possível perceber que se trata de um trabalho meticuloso e que exige muito treinamento. Isso se torna potencializado na atualidade, visto que muitas empresas já conhecem os serviços dos clientes ocultos e, portanto, os seus funcionários podem acabar reconhecendo-os. 

Quando isso acontece, os dados presentes no relatório não podem ser considerados compatíveis com a realidade do atendimento do negócio. Logo, é preciso fazer uma seleção cuidadosa do profissional que atuará como cliente oculto na empresa para que alguém realmente qualificado e treinado desempenhe o serviço. 

Quais são os tipos de cliente oculto? 

Desde a sua criação, o cliente oculto passou por várias modificações e aprimoramentos com o objetivo de conseguir se atualizar e atender aos novos contextos, especialmente devido aos avanços da internet. 

Portanto, atualmente existem vários tipos distintos de profissionais desta categoria. Alguns serão comentados a seguir. 

Avaliação presencial 

Trata-se da forma original do cliente oculto. Como o nome sugere, ele visita o estabelecimento e coleta as informações necessárias para fazer um relatório sobre a qualidade do atendimento, oferecendo feedback sobre o que pode ser melhorado. 

Avaliação de canais online

O cliente oculto também pode avaliar canais online. Nesse caso, ele navega pela página de um determinado e-commerce e observa o que pode ser melhorado para tornar a experiência do cliente mais produtiva e oferecer um desempenho melhor. 

Avaliação de canais de voz 

Algumas empresas ainda usam call centers como o seu principal meio de comunicação com o consumidor e estes podem ser avaliados por um cliente oculto. De maneira análoga ao atendimento presencial, a interação entre o atendente e o consumidor será observada.

Análise de concorrência 

Os clientes ocultos também podem ser usados para avaliar a concorrência. Assim, o contratante consegue obter informações sobre a experiência que ela oferece aos seus clientes e pode usar estes dados para aprimorar o seu próprio atendimento. 

Dessa forma, o mais indicado é que quem contrata este serviço com o objetivo de analisar os seus competidores faça o uso interno dele de modo simultâneo. A partir disso será possível conquistar um diferencial competitivo. 

Avaliação de produto em ponto de venda

Algumas empresas atuam distribuindo os seus produtos para diversas outras do varejo. Quando este é o caso, a avaliação de produto em ponto de venda se torna bastante produtiva para que seja possível descobrir quais estão sendo vendidos nas lojas. 

Esse tipo de avaliação ainda permite que o negócio tenha uma ideia mais clara de como os seus produtos estão sendo expostos e se eles estão sendo mostrados aos consumidores da forma esperada. 

Cliente oculto com necessidades especiais

Essa modalidade é bastante importante. Com o nome sugere, o cliente oculto vai avaliar como é o atendimento prestado às pessoas com necessidades especiais. 

Além de avaliar questões de acessibilidade, este tipo de serviço tem como objetivo verificar o tratamento que os funcionários dão a essas pessoas e o quanto se esforçam para atender às expectativas dessa parcela do público. 

Quais são os principais benefícios do cliente oculto? 

 É possível afirmar que o objetivo final de um cliente oculto é a elaboração de um relatório detalhado sobre o atendimento da empresa. Portanto, através de todos os dados levantados pelo profissional os gestores serão capazes de traçar novas estratégias e pensar aprimoramentos para os seus produtos e serviços. 

Logo, a empesa tem a oportunidade de conquistar novos clientes e, consequentemente, aumentar os seus lucros e a sua atuação no mercado. Além destes benefícios, o cliente oculto ainda se mostra interessante por auxiliar em questões como:

•  Permitir maior desenvolvimento do negócio dentro do seu nicho de atuação; 
•  Auxiliar na melhoria dos processos internos de uma empresa;  
• Ter um atendimento alinhado e coerente em todos os seus canais;
• Desenvolver decisões e ações mais assertivas para a empresa;
• Elaborar campanhas de marketing mais alinhadas com os propósitos do negócio. 

Tudo isso é possibilitado porque o relatório elaborado pelo cliente oculto traz algumas métricas importantes para o sucesso de qualquer empresa que deseja direcionar o seu atendimento para a satisfação do cliente. 

Assim, desde a média de contatos necessários por cliente até questões como a satisfação com a experiência de compra, o relatório serve para ampliar as possiblidades do negócio e pode leva-lo à fidelização dos consumidores, que é o objetivo final de grande parte das estratégias de marketing direcionadas para a experiência do público. 

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